Social Media Krise?

Die Grundregel lautet: Nicht jede Kritik im Social Web ist ein Shitstorm. Genau genommen ist Kritik im Social Web nicht einmal negativ: Sie bietet Ihnen die Gelegenheit zu zeigen, dass Sie souverän mit Problemen umgehen können. Und das schafft im Zweifel mehr Vertrauen, als wenn Sie versuchen, Probleme zu vertuschen. Es ist nur neu und ungewohnt, dass man öffentlich über Sie spricht. Aber das wird immer öfter stattfinden – je eher Sie sich darauf einstellen, desto besser.

Eines ist sicher: Rechthaberei hilft gar nicht weiter…

Pannen können immer passieren. Und wenn sie gut mit ihnen umgehen, ist das kein Problem. Die Frage ist: Ist ein Sachverhalt, der bereits abgeschlossen ist, Gegenstand der Debatte, oder ist es ein aktuelles  Verhalten von Ihnen als Unternehmen – im Social Web oder im “realen Leben”? Der Reputationsschaden droht vor allem dann, wenn es um  ein aktuelles Verhalten geht. Die bereits abgeschlossene Panne können Sie nicht ungeschehen machen, aber sie können Ihr aktuelles Verhalten ändern, sei es auch nur Ihren Umgang mit der Panne – und zwar ad hoc. Dann dreht sich die drohende Krise oft in Anerkennung. Das Problem entsteht, wenn Sie Ihr Verhalten nicht ändern wollen oder können (dafür gibt es bestimmt dutzende “Gründe”?). Dann brauchen Sie erfahrene Kommunikationsberater, denn dann kann es leicht kritisch werden. Hier tappen Sie schnell in die Rechthaberfalle – und das kann dann schnell zu einer Aufschaukelung führen.

Der Schlüssel heißt: “Empathie”

Das wichtigste ist, dass es Ihnen gelingt, sich in die Denk- und Gefühlswelt des Kritikers hineinzuversetzen. Sie müssen signalisieren: “Wir haben dich gesehen, wir haben dich verstanden und wir werden alles tun, um bestmöglich mit dem Konflikt umzugehen.” Das bedeutet nicht, dass Sie dem Kritiker Recht geben müssen. Denn wenn Sie eine berechtigte Position haben, können und dürfen Sie die auch vertreten – auch gegen Widerstände. So lange Sie Ihre Entscheidungen gut begründen können, und bei der Entscheidung auch die Interessen der Betroffenen berücksichtigt haben, wird das auch die Öffentlichkeit akzeptieren. Aber dafür müssen Sie sich gut erklären.

Was sollten Sie bei aufkommender Kritik tun?

Die wichtigste Regel lautet: Schnell handeln, aber Ruhe bewahren. Gerne beraten wir Sie bei den wichtigen ersten Schritten. Genau dafür ist unsere Hotline gemacht. Sehr häufig hat sich durch eine erste Analyse und ein wenig Kommunikation das Problem bereits deutlich entschärft, weil die Gefahr einer Aufschaukelung eingedämmt ist. Hier geben wir Ihnen die richtigen Hinweise. Sollte es doch ernster sein, müssen Sie das Thema eskalieren, und Ihre Vorgesetzten mit einschalten. Vor allem, wenn das Problem gar nicht auf Social Media beschränkt ist, sondern ein tatsächliches “echtes” Problem ist, braucht es echte und umfassende Krisenkommunikation, nicht nur im Social Web. Auch hier beraten wir Sie gerne.

Ist eine “Social Media Krise” wirklich gefährlich?

Wenn Menschen öffentlich schlecht über Sie sprechen, dann kann das in der Tat gefährlich werden. Nur ist die Gefahr in aller Regel eine ganz andere, als man zunächst meint. Das Ego ist fast immer betroffen, aber befürchtete echte Imageverluste und/oder Absatzeinbrüche haben sich bisher kaum eingestellt, Allerdings können Sie als Kommunikations-Verantwortlicher Probleme bekommen, nämlich vor allem, wenn:

  • die internen Dialoggruppen nicht verstehen, was da im Social Web passiert.
  • Sie als Unternehmen auf die Kritik falsch reagieren und damit die Situation verschärfen oder die eigentliche Krise erst auslösen
  • klassische Medien Ihren falschen Umgang mit der Situation aufgreifen
  • Ihre (tatsächliche oder scheinbare) Krise von Menschen missbraucht wird, die sich auf Ihre Kosten profilieren wollen.

Wo liegen die konkreten Gefahren?

Wenn Ihre Vorgesetzten die Kritik im Social Web nicht verstehen, droht Ihnen intern zumindest Arbeit und eine Störung im Betriebsablauf. Ob Sie persönlich etwas dafür letztendlich etwas können, steht da auf einem anderen Blatt. Aber das lässt sich durch gute interne Kommunikation vermeiden. Hier hilft vor allem eine offizielle Einschätzung eines anerkannten Experten.

Wenn Sie auf die Kritik falsch reagieren, kann diese Reaktion selbst zum Gegenstand der Krise werden. Denn dann zeigen Sie, dass Sie selbst inkompetent sind. Und das kann durchaus einen Reputationsschaden verursachen. Das lässt sich durch gute Beratung vermeiden.

Wenn im Social Web “nur” auf einen Umstand hingewiesen wird, der im echten Leben schief läuft, haben Sie es im Grunde  nicht mit einer “Social Media Krise” zu tun, sondern Sie haben eine “echte Krise”. Das lässt sich nur vermeiden, wenn Sie die Krise “im echten Leben” angehen. Das kann ein komplexer Prozess sein, und der lässt sich sicher nicht mit einer Hotline lösen, hier braucht es deutlich mehr. Danach sollten Sie allerdings dafür sorgen, dass die negativen Beiträge zu dieser Krise nicht so offensichtlich im Internet auffindbar sind. Hier gibt es Mittel und Wege.

Wenn die “Social Media Krise” durch klassische Medien aufgenommen wird, ist das nicht  per se schlecht. Denn das bedeutet erst einmal nur Aufmerksamkeit – nur leider oft auch beim Management. Entscheidend ist hier, wie fair die Medien mit Ihnen umgehen, und wie in den Medien Ihre Reaktion dargestellt wird: Denn jede Krise ist auch eine Gelegenheit, souverän zu handeln. Und das bringt Ihnen Anerkennung ein.

Wenn Ihr Unternehmen bei einigen Menschen nicht beliebt sind, besteht die Gefahr, dass einige Menschen Häme über sie ausschütten, einfach weil sie wollen, dass Sie scheitern. Umso mehr müssen Sie souverän reagieren. Oder es gibt “Social Media Berater”, die der Welt zeigen wollen, dass sie es ja viel besser gekonnt hätten. Geben Sie ihnen dazu keinen Anlass, indem Sie professionell mit der Krise umgehen.

Hinterlasse eine Antwort