Bei Ferrero ist der Wurm drinnen: Wenn einem das Küsschen im Halse stecken bleibt

20 Apr

Das war für Sebastian Wille eine böse Überraschung: “Das kann ja wohl nicht wahr sein! Nachts noch schnell etwas naschen und dann sowas. Ein Ferrero Küsschen in den Mund geschoben und es hat komisch mehlig geschmeckt. Schnell in das Papier gespuckt und… siehe da: ein Wurm!!! Er hat sich sogar noch bewegt. Gut für ihn, aber nicht ich war entsetzt. Wie kann das sein?!? Ich bin echt enttäuscht!!!!!!!” schreibt er auf Facebook. Und das ist nur zu gut verständlich.
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Und Sebastian Wille macht das, was heute immer mehr Verbraucher machen, wenn sie ein Problem mit einem Produkt oder einem Hersteller haben: Sie machen es öffentlich, und nicht nur das, sie machen es auf der Fanpage des Produktes oder des Hersteller öffentlich – da wo es alle anderen sehen können.

Und wie reagiert Ferrero?

Ferrero hat sechs Stunden gebraucht, um zu antworten. Wobei das allerdings schon sehr gut ist, denn das Posting kam um etwa 03:00 Uhr morgens. Allerdings ist die Reaktion alles andere als gut. Ferrero schreibt: “Lieber Sebastian, vielen Dank für deinen Hinweis. Die Qualität unserer Produkte und eure Zufriedenheit haben für uns höchste Priorität. Um die Situation besser nachvollziehen zu können, würden wir dich daher bitten über www.ferrero.de/consumerservice Kontakt mit unserem Consumer Service aufzunehmen. Die KollegInnen helfen dir dann gerne weiter. Viele Grüße, dein Küsschen-Team”. Und die Begründung, warum das nicht gut ist, liefern kurz darauf ein anderer Fan und Sebastian Wille selbst

Carmen Bartholomae: “Da hast du nun schon den Ärger mit dem Wurm und nun auch noch die Arbeit dich an den consulerservice wenden zu müssen … Da ist doch mindestens eine rieeeessssen Packung Küsschen fällig, oder?”

Sebastian Wille “Das mit dem Ärger sehe ich genauso! Schade, dass ich nur eine Standardantwort bekommen habe. Noch nicht mal eine Entschuldigung…”

Die Reaktion von Ferrero ist schlecht, nicht empathisch – und gefährlich

An der Reaktion von Ferrero seiht man, dass auch “Profis” oft genug das nötige Fingerspitzengefühl vermissen lassen. Die Antwort enthält ein fast ein halbes Dutzend Fehler:

  • Sich für einen Hinweise zu bedanken ist normalerweise nett: Hier wäre aber deutliche Bestürzung angemessen gewesen
  • Ein Satz wie “Die Qualität unserer Produkte und eure Zufriedenheit haben für uns höchste Priorität.” kommt sichtbar aus dem Lehrbuch und klingt hier wie Hohn.
  • Der Hinweis auf den Consumer Service klingt danach, als wolle der Community Manager den Fall einfach nur loswerden – er ist ja nicht zuständig
  • Wie Sebastian selbst sagte: Kein Wort der Entschuldigung
  • Und eine fröhliche Verabschiedung ”Viele Grüße, dein Küsschen-Team” ist nicht weniger unangemessen, oder?

Und ist das jetzt eine Krise?

Nein, das ist wohl noch keine Krise. Auf das Posting gibt es derzeit 40 Kommentare und ebenso viele Likes. Also noch keine große Resonanz. Allerdings hat die Seite auch knapp 270.000 Fans. Das ist ein Stein. So oder so tut es wohl der Reputation von Ferrero nicht gut. Es wirkt unprofessionell, wie das Unternehmen hier agiert. Genau das wäre ein Fall gewesen für die “Social Media Hotline”. Die Antwort hätte man in einer halben Stunde deutlich besser, deutlich empathischer formulieren können. Fünf Stunden später hat das Ferrero Team dann noch mal “nachgebessert” und sich auch entschuldigt – wobei auch dieser Post nicht preisverdächtig ist. Ferrero bittet “um Verständnis”, und das ist in diesem Fall wohl nicht besonders angebracht. Gegen “würgen” hilft kein Verständnis. Klar, das Bild kann auch gefälscht sein, und Ferrero kann sicher nicht gleich alles “zugeben”. Aber man kann es eben doch eleganter lösen. Keine große Sache, aber manchmal entscheiden eben doch die Feinheiten.

Warten wir ab, wie sich der Fall entwickelt. All das ist kein Hexenwerk. Es braucht wirklich nur die Fähigkeit, sich in den anderen hinein zu versetzen. Umso erstaunlicher ist es, dass hier noch Fehler passieren.

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Update

Soeben (18:09 Uhr), also rund 2 Stunden nach dem Post hier, hat sich Ferrero noch mal gemeldet mit folgendem Text:

“Lieber Sebastian, wir können deinen Unmut verstehen und was dir passiert ist tut uns leid. Leider ist der Prozess, festzustellen wie der Wurm in das Produkt gekommen ist, nicht so einfach über eine Ferndiagnose nachvollziehbar. Natürlich liegt es auch in unserem Interesse der Sache genau auf den Grund zu gehen: Daher möchten wir dich bitten, uns das Produkt samt Verpackung zukommen zu lassen. Dies kannst du unfrei machen: Die Portokosten tragen wir selbstverständlich. Unsere Qualitätssicherung wird die Hintergründe genauestens überprüfen. Dabei gibt es verschiedene Methoden, die uns Aufklärung bieten – z. B. sogenannte Rückstellmuster zum Vergleich, die 1:1 identisch mit dem Produkt sind, welches dir vorliegt. Folgendes zum Hintergrund: Unsere Produkte werden nach strengsten Qualitätsanforderungen produziert. Aber selbstverständlich sind auch wir an einer schnellstmöglichen Klärung interessiert. Wie bereits angemerkt bieten wir dir daher an, dich zu kontaktieren, sobald du uns per Mail deine Kontaktdaten zugeschickt hast, da wir dich aufgrund der Facebook-Richtlinien auch gar nicht persönlich kontaktieren dürfen. Als kleinen Ausgleich senden wir dir auch gerne eine Auswahl unserer Ferrero-Produkte zu, wofür wir deine Anschrift benötigen. Die Adresse unseres Consumer Service lautet: Ferrero Consumer Service, 60624 Frankfurt am Main. Gerne versichern wir nochmals, dass wir alles daran setzen werden, dies aufzuklären. Viele Grüße, dein Küsschen-Team”

Ist sprachlich noch etwas holperig, aber ansonsten eine sehr gute Antwort. Geht doch!

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